El cliente “anónimo”: Mystery Shopper

Si bien, hemos escuchado en algún momento esta expresión de mystery shopper (cliente misterioso o anónimo) nos sonaría lógico de qué se trata. Pero para que no te quedes ni con tantita duda de lo que esto implica, te contamos un poco de esta habitual técnica.

Esta herramienta disfrazada de técnica nació a mediados de los 90´s en Europa. El mystery shopper, como mencionamos, es una técnica mercadológica utilizada por las empresas principalmente para evaluar y medir la calidad de servicio y atención de los ya empleados o colaboradores hacia sus clientes. Ésta puede ser realizada por una sola persona o por un grupo de personas, con una previa capacitación y calificado en la detección de fallas en el servicio/producto. Logrando con esto, proponer mejoras a ese sector de las empresas o negocios.

Es muy importante que la empresa sepa qué puntos se quiere evaluar o medir con lo que se hará en dicha investigación, ya que los mystery shopper actúan de una manera “natural” como si fueran un cliente más, por lo cual es difícil identificarlos. Su trabajo consiste en evaluar el servicio que ofrecen, ellos se ponen en el papel de un consumidor como si no conocieran el producto o servicio que se está ofreciendo en el punto de venta. Algunas de las técnicas que aplican los mystery shopper se encuentran la realización de preguntas, compras, hacen devoluciones, piden ayuda o información, entre otras acciones que haría normalmente un cliente común.

Un mystery shopper puede utilizarse para evaluar los productos o servicios propios, o para ver qué está ofreciendo la competencia. Apoyan principalmente a medir el desarrollo de la empresa y el de sus empleados. Al final de hacer su investigación los mystery shoppers realizan un reporte detallado de todo lo que han encontrado o fue notable ante su experiencia.

Actualmente, existen empresas dedicadas a ofrecer este servicio entre su catálogo para evaluar con resultados offline la experiencia que sus clientes o consumidores están teniendo.

Y muy a pesar de que es una práctica, que como comentamos, se utiliza en el mundo offline, hoy en día las experiencias online también son evaluadas con esta técnica pues es importante saber cómo se está dando a conocer la competencia, cómo es que los mismos ofrecen sus servicios, sus productos y qué técnicas o estrategias adicionales digitales están aplicando.

Tal vez muchos de nosotros no estábamos ni por enterados que esta técnica se practicaba, o tal vez hasta eres un mystery shopper, lo importante es aquí analizar las técnicas que actualmente se pueden utilizar en ambos entornos para que observes y explotes hasta el más mínimo detalle lo que necesita tu cliente externo e interno y demostrar interés de lo que está recibiendo de tu marca y tu empresa.

Comparte con nosotros si es que has utilizado esta técnica y qué resultados has obtenido de ella.